Qui d’entre vous a déjà servi un client ennuyeux ou s’est assis en face de son patron et s’est dit : j’aimerais juste me lever et partir ! Au lieu de cela, vous vous êtes simplement accroupi devant cette personne, souriant et saluant comme elle le faisait pingouins de Madagascar et a gentiment dit « oui » et « merci » lorsqu’on lui a posé des questions. Non pas parce que vous n’avez généralement pas d’opinion personnelle, mais parce que votre travail en dépendait.
Ce comportement est appelé “action de surface” et la science a déjà découvert ce type de régulation des émotions par elle-même. Une étude de 2002 a finalement montré que l’action de surface n’est pas une mode anodine, mais peut entraîner de graves problèmes de santé.
Mais qu’est-ce que l’action de surface exactement ?
Ne vous inquiétez pas, le faux sourire occasionnel à la grand-tante ennuyeuse ou la fausse rencontre amicale avec le collègue détesté ne mènera pas à une crise cardiaque. Comme l’ont découvert des scientifiques de l’Université de Francfort, les salariés du secteur des services sont particulièrement touchés par le phénomène. Ils gagnent leur argent avec ça Les clients ou pour satisfaire le client et, en cas de doute, pour réprimer ses propres émotions.
Dans un étudier les scientifiques ont simulé une situation avec deux groupes. La situation concernait les sujets insultés au téléphone par un client mécontent. La différence entre les groupes était que le groupe A devait rester amical, tandis que le groupe B était autorisé à gronder ou à raccrocher. Et voilà : les sujets du groupe A avaient encore un rythme cardiaque fortement accéléré longtemps après la conversation. Leur niveau de stress était plus élevé et avait un effet plus durable que le groupe B.
Si l’action de surface doit être maintenue sur une longue période en raison de la situation professionnelle, les salariés sont menacés non seulement d’arythmies cardiaques, mais aussi de dépression, de burn-out et d’un système immunitaire affaibli. Lorsque vous êtes stressé, votre corps libère des tonnes d’adrénaline et de cortisol. Si ces hormones sont produites trop fréquemment et en quantités anormalement élevées, c’est mauvais pour le corps et le psychisme.
dissonance émotionnelle
Mais pourquoi ce comportement est-il si nocif ? Les psychologues suggèrent que le jeu de surface est basé sur une simple dissonance émotionnelle est dû. Qu’est-ce que c’est encore ? Très facilement! Les gens veulent pouvoir exprimer les émotions qu’ils ressentent sur le moment. C’est pourquoi nous rions quand nous sommes heureux ou pleurons quand nous souffrons. Si nous ne parvenons pas à cet accord, nous nous sentons étranges et mal à l’aise dans notre corps. Nous nous éloignons de nous-mêmes.
Et maintenant?
Mais que faire lorsque les clients se comportent de manière impossible ? Il est clair que la mauvaise humeur de votre homologue est dans les cas les plus rares de votre faute. Surtout si vous n’êtes qu’un serveur ou un employé de la hotline. Vous pouvez ainsi transmettre la plainte en toute confiance ou la transmettre à la personne responsable. Si vous faites une erreur, vous devriez pouvoir vous excuser et résoudre le problème. Néanmoins, personne ne devrait être offensé! Par conséquent, essayez toujours de rester factuel et de communiquer des limites claires. En cas de doute, faites appel à un collègue ou à votre supérieur, des témoins peuvent aider à désamorcer la situation. Cependant, si vous remarquez que votre entreprise n’apprécie pas la coopération amicale et l’appréciation, vous devez vous demander si cet environnement de travail vous convient. Parce que le psychisme est toujours plus important qu’une supposée carrière.
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